Com o objetivo de crescer 70% em vendas em 2019, a Aktie Now, empresa especializada em tecnologia para atendimento ao cliente, acaba de inaugurar um escritório na capital pernambucana. O percentual corresponde a uma alta de R$ 2,6 milhões ante ao faturamento obtido em 2017 (R$ 4,4 milhões). Com o braço local, a intenção é ampliar o atendimento no Nordeste, tido como grande potencial. Para tanto, a empresa contratou um executivo de contas local, que está sendo o responsável pelo contato com novos clientes e com o mercado.

“Há três meses estamos negociando a chegada ao Recife. Algumas empresas já nos procuravam e temos alguns clientes em Pernambuco e no Nordeste mas são coisas pontuais diante do potencial que acreditamos existir. O Nordeste hoje é um mercado a desbravar. Hoje, 80% da nossa receita é de São Paulo”, afirma o CEO da empresa, Bruno Stuchi.

A Aktie Now atua na inovação do mercado de Customer Service realizando a implantação e melhoria dos processos e ferramentas de atendimento online. Em outras palavras, a proposta é unir diversos meios de comunicação online e tornar o atendimento mais ágil, eficaz e dinâmico.“Buscamos evangelizar o mercado de atendimento. Primeiro realizamos uma espécie de consultoria identificando onde está errado, qual a solução para o cliente e, por fim, a implementação e acompanhamento da solução tecnológica”, explica Stuchi.

Em nível nacional, a Aktie Now atende empresas como Magazine Luiza, Electrolux e Tramontina. “Mas não temos como foco apenas as grandes empresas. Todas as empresas que possuem atendimento virtual são nossos potenciais clientes”, enfatiza Bruno. Em Pernambuco, o atendimento ficará a cargo de Leonardo Manga. “Fizemos uma seleção e após a escolha ele passou duas semanas em um treinamento intensivo entendendo nossas ferramentas, parceiros e modelo do negócio”, diz. A proposta da empresa e escolha do Account Executive foram apresentadas esta semana durante uma almoço para convidados.

No mercado de Customer Service, a Aktie Now atua com parceiros estratégicos como a Zendesk, empresa desenvolvedora de software que capacita organizações a criarem melhores relações com os consumidores. De acordo com o estudo Zendesk Omnichannel Benchmark 2018, que faz uma análise do uso dos produtos Zendesk por 37 mil clientes da empresa, o Brasil ocupa o 10º lugar entre 14 países. Para elaborar este ranking, a Zendesk analisou o uso das ferramentas de atendimento de 37 mil empresas que utilizam suas plataformas em 14 países diferentes. Estados Unidos, Austrália e Canadá aparecem nas primeiras posições da lista, com maior oferta e integração entre canais de relacionamento com o cliente.

“Colocar o cliente no centro das atenções passou a fazer toda a diferença. Se não der a atenção que o cliente precisa, relação fica abalada. Por isso a nossa proposta é desenvolver uma plataforma para fortalecer o relacionamento de empresa e cliente”, ressalta o Services Solutin Architect da Zendesk, Ivan Preti. No cenário brasileiro, em um universo com cerca de duas mil empresas analisadas, 3,5% oferecem suporte omnichannel. Os destaques são os setores de finanças e varejo, disponibilizando, em média, mais de quatro pontos de contato integrados. Outros segmentos, como hotelaria e consultoria disponibilizam em torno de três canais integrados e aparecem nas últimas colocações da lista nacional.

Entre as possibilidades de canais de atendimento no Brasil estão e-mail, site, telefone, API, chat, twitter, facebook, celular, SDK, sms e outros. E-mail segue como o canal com maior volume de solicitações de consumidores, com 43%, seguido por API (21%), site (19%), chat (10%), facebook (1,6%) e outros (5,4%). No índice de satisfação dos clientes com o atendimento, o telefone ainda lidera, com 92,1%, seguido de interação por chat (91,2%) e por meio de site (90,6%). Em média, as empresas brasileiras oferecem 3.8 canais de suporte.