A escolha de empreender veio para Camila Lemos juntamente com a compreensão do Código de Defesa do Consumidor (CDC). Afinal, como a ideia era não ter loja física, o relacionamento com os clientes precisaria ser tratado com o máximo de cuidado, até além do que já determina a Lei n° 8.078/1990, que completa 30 anos em 2020. A decisão assertiva de focar no bom atendimento trouxe para Camila uma taxa de recorrência de clientes de 84% nas coleções lançadas pela Proa, empresa recifense de moda feminina. O percentual indica um fator determinante de como são, hoje, as relações de consumo. Tanto faz se é prestação/contratação de um serviço ou venda/compra de um produto: o mais importante é a “experiência” proporcionada.

O esforço de empresários para fidelizar a clientela impacta diretamente no quão lucrativo um negócio é (ou poderá ser), porque é mais barato manter o freguês do que conquistar um novo. Camila, por exemplo, vai aumentar a produção da Proa para lidar com a sua alta taxa de recorrência. “Logo que lanço uma coleção, as clientes antigas compram tudo. Preciso ampliar para que novas clientes também consigam adquirir as peças”.

A médica Ana Patriota, cliente da Proa, tem esse perfil e dá preferência a produtos com os quais se identifica. “Às vezes, as peças são mais caras, mas são de marcas que admiro, roupas que me fazem sentir bem e empresas que têm ótimos atendimento e produtos”, diz.

A disposição em optar pela experiência de consumo e deixar o preço em segundo plano já é uma diretriz do mercado. Segundo a analista do Sebrae, Conceição Moraes, estudos indicam que mais de 70% dos consumidores estão dispostos a pagar mais por produtos ou serviços de empresas que oferecem atendimento excelente – destes, 86% estão pagariam até 25% a mais por um bom atendimento.

“Antes, o cliente ficava refém do que estava sendo oferecido nas lojas físicas. Hoje, ele começa a ter consciência do que é um bom produto vai às lojas em busca de uma consultoria, não apenas de uma compra”, explica Conceição Moraes.

Direitos
Outro indicativo do perfil atual do consumidor é a alta demanda pelo Procon. Em Pernambuco, o órgão fez em torno de 80 mil atendimentos em 2019, segundo a executiva de Direito do Consumidor, Mariana Pontual, o que coloca o órgão em primeiro lugar no Norte/Nordeste no quesito. “Somos o Procon mais demandado, mas ainda precisamos chegar mais perto da população, principalmente as parcelas mais vulneráveis”, analisa.

Há quatro anos no cargo, Mariana percebe que as relações de consumo se tornaram mais conscientes dos dois lados. E da mesma forma que o consumidor busca mais seus direitos, o fornecedor também busca o melhor atendimento. “Também trabalhamos a prevenção e vários segmentos nos procuram para buscar informação”.

Dia do Consumidor

DIREITOS BÁSICOS

• Ter sua vida, saúde e segurança protegidos de riscos provocados por práticas no fornecimento de produtos e serviços considerados perigosos ou nocivos.
  
  
• Ser protegido contra publicidade enganosa e abusiva, métodos comerciais coercitivos ou desleais, contra práticas e cláusulas abusivas ou impostas no fornecimento de produtos e serviços.
  
  
• Direito à modificação e revisão do contrato de consumo; a inversão do ônus da prova; e à reparação por danos patrimoniais e morais.

OUTRAS PROTEÇÕES

• O fornecedor é obrigado a cumprir o prometido na oferta.
  
  
• O consumidor tem direito à restituição em dobro do valor de cobrança indevida.
  
  
• O consumidor tem proteção contra a elevação de preços semjusta causa.
  
  
• O consumidor tem direito de arrependimento de compras feitas fora do estabelecimento comercial (e-commerce, por exemplo).
  
  
• Abatimento no preço em caso de antecipação na liquidação de um débito.

Fontes: Artigo 6° da Lei n° 8.078/1990 e Associação Proteste