Canais digitais para se conectar com os clientes Plataformas se tornaram não apenas espaço de venda como também de aproximação com consumidor

Luciana Morosini
luciana.morosini@diariodepernambuco.com.br

Publicação: 30/05/2020 07:30

A transformação digital no comércio, que já vinha acontecendo de forma lenta e gradual, ganhou impulso com as restrições sociais impostas pela pandemia do coronavírus. As mudanças se tornaram mais rápidas para que os negócios se mantivessem ativos e devem nortear um novo comportamento quando houver a reabertura das atividades econômicas. Uma nova realidade que vale não apenas para os pequenos empreendedores, mas também para as grandes redes, que viram nos canais digitais e nas redes sociais um meio direto de atender os clientes. O retorno ainda não chega em forma de lucro porque as vendas caíram substancialmente neste período, porém os resultados conseguem manter os negócios vivos e os empregos também.

Segundo Thiago Sarinho, professor de marketing digital do Cedepe Business School, as redes sociais não exigem grande investimentos, mas são uma forma de comprar uma parcela da audiência, quando há gastos com esses canais. E elas suprem o anseio não só do imediatismo, mas também de uma maior interatividade. “O tédio é grande, e os clientes não aguentam ficar passivos, eles precisam ter uma interatividade. É uma mudança de paradigma, eles não só consomem, eles interagem com o conteúdo”, ressalta.

As mudanças atingiram também as grandes empresas, que perceberam que esses canais digitais conseguem alcançar um grande público e interagir com eles. “É um canal de via de mão dupla. Onde tem consumidor, tem gente querendo vender. A gente chama de gerar tráfico, é uma mudança de mentalidade, porque gera um movimento. É uma trilha junto com o cliente no caminho até a compra”, acrescenta.

Inclusive, esse novo momento também ajudou a mudar a percepção dos clientes. “Os ídolos se tornaram mais próximos, é como se pela tela do YouTube eles fossem mais íntimos, o fã fala com ele e ele interage. Então essas pessoas não topam mais que as marcas estejam distantes delas”, diz o professor.

Na prática

A pernambucana Nagem é uma das redes que vem investindo nos canais digitais. As vendas são centralizadas no site, mas usa as redes sociais para se aproximar do cliente e direcioná-lo ao e-commerce. “Eles entram principalmente pelo Facebook e Instagram, mas o WhatsApp também ajuda e estamos estudando como canal de venda direta. E o site é interessante porque a abrangência dele é nacional, não apenas Norte e Nordeste, onde temos lojas físicas”, afirma Halin Nagem, presidente do grupo Nagem. Até março, o e-commerce respondia por 5% do faturamento, porém agora está na ordem de 30%, volume histórico para a rede.

“Tivemos que reforçar nossa logística, nosso T.I., e o pessoal interno para dar suporte a esse volume de vendas online. A Nagem não só tem o canal online, temos o canal de distribuição e o canal corporativo. Nós reforçamos o time para dar suporte em cada um desses canais”, ressalta o presidente da Nagem.

Na área corporativa, as empresas estão comprando os produtos para home office, enquanto na pessoa física, além disso, há um fenômemo de reposição de eletrdomésticos, e a Nagem sentiu um incremento na venda de produtos das linhas branca e marrom.

Thiago Sarinho ainda reforça que é preciso ter atenção ao utilizar os canais digitais porque o cliente que utiliza esse meio exige retorno e atenção e atendimento pode ser um grande diferencial no fechamento da venda. “Uma pessoa que perde tempo mandando uma mensagem significa que ela se importa com a empresa e a empresa deve se importar com ela de volta. Aquela pessoa que está se relacionando com o cliente representa a empresa como um todo, é como se fosse o dono ou o gerente. Se o consumidor for maltratado, vai dizer que o dono tratou mal. Ela é a extensão do dono, ela é a empresa”, conclui.